Tajemniczy klient to osoba wykonująca – na zlecenie firm – profesjonalną ocenę danego miejsca i usług. Ten audytor obserwuje z ukrycia. Wciela się w rolę potencjalnego konsumenta. Warto przyjrzeć się temu tematowi bliżej!
Tajemniczy klient to inaczej „tajemniczy gość” czy „mystery shopper”. Przeprowadzane przez niego badanie pozwala np. wykreować lepszy wizerunek firmy.
Pexels
Badanie tajemniczy klient
Mystery shopping to jedna z metod badania poziomu obsługi klienta. Polega na ocenie jakości usług. Wymaga wizyt w punktach sprzedaży i obsługi klienta. Delikatny charakter badań sprawia, że mystery shopping rządzą określone reguły. To jest kluczowe.
Mystery shopping funkcjonuje w systemie tzw. Standardów Obsługi Klienta. To metoda sprawdzania, w jakim stopniu pracownicy realizują te założenia w codziennej pracy.
Działania mystery shopping
Tajemniczy klient wybiera się do konkretnego miejsca i później opisuje doświadczenia ze swojej wizyty. Ocenia m.in. wygląd placówki i produktów. Szczegółowo przygląda się obsłudze klienta. Bierze pod uwagę m.in. umiejętności interpersonalne oraz kulturę osobistą pracownika. Później przekazuje zleceniodawcy raport z wynikami.
Tajemniczy klient odwiedza np. restauracje, sklepy i centra usługowe. Wykonuje badania testowe, a także postępuje według określonych instrukcji. Wcześniej taka osoba przechodzi specjalne szkolenie.
Audytor musi być spostrzegawczy, obiektywny, rzetelny i opanowany. Powinien cechować się profesjonalnym podejściem. Jego ocena jest bardzo ważna dla zleceniodawcy.
Cel tajemniczego gościa
Ciągle zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów wymagają od firm bycia na bieżąco i stałego doskonalenia się. Coraz więcej placówek pracujących z klientem decyduje się więc na wykonanie badania mystery shopping.
Mówi się, że wśród przyczyn wpływających na utratę klienta bardzo duży odsetek (ok. 70%) stanowi niewłaściwa obsługa. Mystery shopping to dla wielu firm pomoc w uzyskaniu nie tylko lepszego wizerunku, ale też satysfakcjonujących wyników sprzedażowych.
Pexels
Znacie badanie mystery shopping? Spotkaliście się kiedyś z tajemniczym klientem? Dajcie znać w komentarzach!
*artykuł sponsorowany, autor: Urocznica, zdjęcia: Pexels
Kiedy byłam na studiach, pracowałam jako tajemniczy klient.
Uważam, że to świetna i rzetelna metoda badania poziomu obsługi.
O, to znasz mystery shopping od środka. 🙂
Pierwszy raz – po pewnym czasie – spotykam się tutaj, na Twym blogu z tym zjawiskiem. Pozdrawiam Urocznico – zabiegany dzień miałem, jak Daniela w Wielkim Oczekiwaniu. Najpierw – pół godziny o brzasku – zakupy. Potem Biblioteka – same cudowne książki, a potem ponad godzina odległy Cmentarz. I wracam wkrótce z nowym blogiem, poświęconym starożytności – i – jak myślę – także średniowieczu. Od czasu do czasu będą inne artykuły, z innych epok. A ten Tajemniczy klient – możemy obok niego przechodzić , i -> nawet nie wiedzieć, że to ktoś taki 😉 . Ps. Mój nowy blog jeszcze nie wiem na jakiej platformie 🙂 .
Czekam więc na bloga z ciekawością. Platform faktycznie jest kilka do wyboru. 🙂
Musze mieszkać “pod kamieniem” bo nie znałam wcześniej terminu “Tajemniczy Klient”.
Fajnie się dowiedzieć czegoś nowego 😉
Pozdrawiam
A widzisz… 🙂
Słyszałam o takich praktykach. To ciekawe zagadnienie psychologiczne.
🙂
Słyszałam o takiej profesji, ale nigdy nie spotkałam się osobiście z kimś takim…
🙂
Jeszcze chyba we wczesnej podstawówce przeczytałam gdzieś o tajemniczym kliencie i przez pewien czas strasznie chciałam być takim kimś 😉
To ciekawy zawód, więc się nie dziwię. 🙂
To ciekawy pomysł na sprawdzenie obsługi klienta, kojarzy mi się trochę z ocenami przyznawanymi przez recenzentów gwiazdek Michelin, tylko tam oceniają wszystko 🙂
Tutaj w sumie też. 😉
Nie tylko słyszałam, ale kiedyś sama nim byłam 😉
O, to już kolejna osoba, która wspomina o tym w komentarzu. 🙂